为维护我市轨道交通乘车秩序、规范乘车行为，进一步加强轨道交通运营管理、提高服务质量，近期温州市交通运输局根据《温州市城市轨道交通管理办法（试行）》、《城市轨道交通运营管理规范》(GB/T30012—2013)等法规和标准规定，温州市交通运输局印发了《温州市城市轨道交通运营服务规范》（以下简称《规范》）。现将有关政策解读如下：

一、制定《规范》的必要性

温州轨道交通S1线一期工程（西段）将于明年春节前后载客运营，S1线作为温州首条轨道交通，承载着温州人民的期盼，不少市民正翘首以盼早日搭乘。为加强城市轨道交通服务管理，建立良好的轨道交通服务秩序，维护经营者和乘客的合法权益，作为城市轨道交通行业主管部门急需通过制定出台一些规范性文件来保障轨道交通运营安全，维护乘客的合法权益，营造安全、便捷、和谐的乘客乘车环境，并作为轨道交通运营服务以及乘客文明乘车方面的标准和指南，为轨道交通运营工作提供相应管理依据，便于运营服务人员更好地开展工作，保证运营单位和乘客的合法利益。同时，进一步明确了各相关职能部门的职责，以便对运营服务工作进行监督，是确保城市轨道交通平稳运行的基本保障，为我市轨道交通的快速发展奠定良好基础。

二、起草《规范》的过程

市交通运输局高度重视城市轨道交通法规标准建设以及规范性文件制定相关准备工作，去年底就组织相关职能部门人员赴无锡、上海、杭州等城市轨道交通行业部门考察学习其它城市的先进经验和做法。2018年4月开始，就组织人员着手起草这《规范》，期间主动与相关职能部门以及铁投集团运营公司进行对接，并借鉴了宁波、无锡等地的相关运营服务规范及乘客守则，在充分调研和对接的基础上结合温州实际情况，于9月底完成了《规范》初稿，并发交通系统内部处室及运管部门征求意见。经多次讨论后，于12月12日形成《规范》征求意见稿，并发文征求相关职能部门意见及公众意见。截至12月21日共收集意见 3条，予以吸收采纳。于2019年1月10日印发实施，由于温州市轨道交通S1线于2019年1月23日即开始试营运的原因，自公布之日未满30日即施行。

在起草过程中，我们着重把握了以下两条：一是严格执行《城市轨道交通运营管理规定》（交通部部令2018年第8号）、《温州市城市轨道交通管理办法（试行）》、《城市轨道交通运营管理规范》(GB/T30012—2013)等国家及地方相关法律法规要求。二是充分借鉴省内杭州、宁波、无锡等地城市轨道交通运营服务规范及乘客守则，同时结合温州特色和地方特点，规范和引导市民乘客安全文明乘坐轨道交通，创造一个良好的运营环境，同时规范轨道交通运营企业实行标准化服务，为市民出行提供优质便捷的服务。

三、《规范》的主要内容

上述《规范》涵盖乘客乘车方面的票务管理、运营时间、违禁品种类、车内秩序、责任追究和运营服务规范方面的行车组织、车站服务、列车服务、设施设备服务、从业人员、服务监督等方面。

《温州市城市轨道交通运营服务规范》共九个章节47条， 其中：

第一章：总则，共5条（1-5条）。介绍《规范》编制背景、适用范围及各部门职责。

第二章：行车组织，共7条（6-12条）。介绍轨道交通车辆行车方面的组织工作及紧急情况下的处理。

第三章：客运服务，共8条（13-20条）。介绍客运的组织计划及各类客运设施的标准，保证客流畅通。

第四章：票务服务，共4条（21-24条）。介绍轨道交通的定价原则以及售检票服务的要求。

第五章：列车服务，共5条（25-29条）。介绍列车上的各类服务设施的设置要求以及其使用维护须知。

第六章：设施设备服务，共9条（30-38条）。明确各类设施设备的状态情况需符合相关标准的规定。

第七章：从业人员，共4条（39-42条）。介绍轨道交通需要配备满足运营需求的从业人员以及对从业人员的要求。

第八章：服务监督，共4条（43-46条）。介绍运营单位接受监督的方式以及服务质量考核制度。

第九章：附则，共1条（47条）,明确实施期限。

解读机关：温州市交通运输局

解读人：金鸥

联系方式：0577-88861262