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温州市交通执法队:一手寻回失物,一手协调矛盾,创出执法为民品牌 城市的流动窗口的出租车变美了
时间:2021-01-20 15:31 浏览次数: 来源:市交通运输局 字号:[ ]

繁华城市,生机勃勃,出租车每天都穿梭在车水马龙间。作为城市的流动窗口,出租车见证了一个又一个的故事,有误丢重要财物的迷糊乘客,有动了坏念头的不法分子,还有……

“你好,请问你去哪里?请系好安全带。”这是最近乘坐出租车时乘客经常会听到的话,不知不觉中流动窗口变美了。为守护温州的流动窗口,让乘客和司机都能享受这段出租车之旅,2020年温州市交通运输综合行政执法队力推出租车失物招领处和矛盾调解中心建设,致力于第一时间帮助乘客寻回重要财物,同时打造出乘客和司机负面情绪的“回收站”。

1月12日记者走访市交通执法队,倾听窗口变美背后的故事。

助台胞寻回重要失物

“5+2”全年无休服

在市交通执法队大楼的一楼,记者一进门就可以看到失物招领处,汽车失物查找流程也张贴在一侧。“拾物有处送,失物有处领。”出租车失物招领处相关负责人周浙东表示,这是他们成立失物招领处的初衷,虽说简单十个字,真正实现起来也不容易。据悉,2019年10月结构改革后,道路运输管理局变为执法队,失物招领处也步入正轨。2020年失物招领处累计寻回2410件失物,累计挽回乘客损失约256万元,受到广泛好评,还收到数枚锦旗。

2020年10月20日,台胞黄女士来温进行商业洽谈,酒过三巡上了头。洽谈后黄女士乘坐出租车从维也纳国际酒店回到住宿点,下车时不小心将手机遗落在出租车后排座椅上,醉眼朦胧间也没看清出租车牌照。黄女士讲,这只手机里有重要商业信息,手机丢失不仅意味着她将“寸步难行”,更有商业信息泄露的风险,因此黄女士心急如焚。第二天她清醒后就第一时间查看了酒店监控,发现当时乘坐的是一辆红色出租车。

可光知道颜色有什么用呢?周渐东说,当时他们根据黄女士的乘车轨迹,通过运营车辆GPS监测系统,很快就精准定位到黄女士所乘坐的出租车车牌号并且联系上了司机。借助运营车辆内安装的车载视频信息收集系统,执法队员发现黄女士的手机是被后一位上车的乘客拿走。最后在瓯海区梧田派出所民警的帮助下找到该名乘客,不到3个小时就寻回了手机。对此,黄女士表示十分惊喜和感激,10月28日,她特意从北京飞回温州,制作了锦旗感谢“破案”神速的民警和执法队员。

同时,为了给乘客提供更好的服务,市交通执法队打破原有的工作格局,提供“全年无休服”,从8月份开始实施周末值班制度,让有需求的民众在周末也可以来访。同时,受系统硬件局限,运营车辆内的车载视频一周后就会被覆盖。为防止证据丢失,执法队会用周末和节假日值班的时间,结合12345政务热线提前录制出租车投诉件的车载视频监控。“虽然少了休息时间,但是能帮助到更多人,我们就觉得值得”周浙东说。

约谈打车平台企业

做正能量“冬日暖阳”

出租车失物招领处和矛盾调解中心是市交通执法队的两个“金字招牌”,帮助乘客解决了不少问题。矛调中心主任冯军介绍,矛调中心是在2020年9月21日成立的,到2021年1月13日累计收到乘客投诉咨询件1436起,完成了1417起,完成率高达98.7%,同时每月的投诉件以10起的频率减少。由此可见,市交通执法队矛调中心平衡了司机与乘客之间的关系,做到了约束司机的不规范行为,也保障了乘客的乘车体验。

市交通执法队共有3个矛盾调解室,门窗采用磨砂材质保护当事人的隐私。每个调解室的门上贴有1、2、3的数字,根据涉事出租车归属公司的不同进入不同的调解室内。矛调中心工作人员在接收到投诉件后会先进行研判,根据需要来要求司机上门接收调查,如判定司机无责后通过电话与投诉人交流,为司机证明清白。而当司机出现违规行为,矛调中心也会依据法律法规进行惩处。

“但并不是所有投诉件都解决得十分顺利的。由于某打车平台软件常以较低价格的优惠预估价来吸引消费者使用软件,错误地引导了消费者认为出租车打表计费后也应当是优惠价。针对这种情况,就有消费者误以为出租车恶意收高价。”冯军说,这样的投诉件每个月都会有10起以上。经过消费者投诉,市交通执法队发现该平台还接入了个别无证从事网约车营运企业,用低价扰乱市场。

为此,1月7日市交通执法队为解决此类问题约谈了该软件公司代表,经过三次博弈后终于让该平台取消显示优惠预估价,且下架了违规出租车企业。同时市交通执法队还对该违规经营企业进行约谈,要求其立刻停止非法经营行为,申办合规手续,并以此为案例到各大出租车营运企业上公开课,让司机们在履行职业义务的同时学会如何维护自己的权益。

冯军告诉记者,矛调中心就像是一个负能量的“回收站”,要接收来自乘客和驾驶员双方的负面情绪。有次他和某位投诉人打了100分钟的电话后,不知不觉受到负面情绪影响,下班回到家里后,妻子还担心地问他是不是工作上出了问题。对此他们早已习以为常,爆发小宇宙,释放正能量,做司机和乘客的“冬日暖阳”。

GPS+车载视频双法宝

协助公安高科技办案

公安系统与市交通执法队是两个相互配合的部门。乘客在出租车上丢失财物后会第一时间联系警方,这时警方就可以将该乘客介绍到市交通执法队来寻找失物。同时是交通执法队以运营车辆GPS监测系统和车载视频为法宝,也协助公安处理了不少案件。

2020年11月12日的中午,冯军正巧吃完饭从二楼走下来打算去休息,看到一名男子在一楼徘徊。冯军走过去一问,这才知道这名男子是过来求助的。这名男子姓石,来自贵州。前段时间,石先生的妻子从老家来到温州跟他一起生活,但是前几天突然乘坐出租车离家出走。为了找到妻子,石先生想市交通执法队帮忙调取出租车的车载监控。

一听到是这样的情况,冯军果断放弃了休息,召集人手启动工作模式。工作人员根据GPS定位结合石先生的家庭住址,排查有可能的出租车辆。结合出租车内的车载视频,由石先生来指认乘客是否为他的妻子。确认车辆后他们通过沿途传递的方式确认了行动轨迹,将信息提供给公安,由公安来帮助石先生找到妻子落脚点。找到妻子后,石先生也松了一口气,向工作人员表示了感谢。

在出租车上还会发生各类案件,如非法侵占案件等。对此,冯军表示:“只要公安有需要,我们尽其所能配合他们”

从源头上解决问题

乘客安心司机放心

据悉,温州市交通运输综合行政执法队之所以力推出租车失物招领处和矛盾调解中心建设,是为了响应柔性执法和打造服务型执法队。

通过查阅材料,记者了解到市交通执法队每个月都会产出失物招领服务信息月报和矛调中心工作月报,其中会对当月工作动态、投诉件基本情况进行统计和数据分析,根据分析结果提出下一步的优化方案。

工作人员告诉记者,这是为了约束从业者做好本职工作,从源头上减少投诉件。他们通过数据分析找到被投诉次数较多的企业、出租车,将其划为重点督查企业和车辆,对其公司高管、企业和司机本人进行约谈,并督促改正,处罚屡教不改的驾驶员,严格按照相关规定进行处理。同时由于当下投诉人成分逐渐复杂,针对这一情况,市交通执法队下一步会加强工作人员的业务能力,做好先期研判,不增加驾驶员的负担同时解决当事人的问题。

市交通运输局副局长、执法队队长翁结群说:“执法也是有温度的,柔性执法为管理注入新的力量。只要出租车还在运行,司乘双方就有可能发矛盾。我们一定将为人民服务的宗旨贯彻到底,保障乘客的利益的同时也不让从业者受委屈”。市交通执法队在“一手寻回失物,一手协调矛盾”的路上,走出了自己的方向。

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