市区各有关企业：

现将《温州市城市配送运输企业服务质量考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

温州市道路运输管理局

2017年10月12日

温州市城市配送运输企业服务质量考核办法（试行）

第一章　总则

第一条  为建立完善城市配送运输企业服务质量考核机制，规范城市配送运输企业经营行为，提高城市配送运输企业服务水平，促进城市配送运输行业健康有序发展，根据《浙江省道路运输条例》、《温州市城市配送运输与车辆通行管理办法（试行）》（温交[2015]206号）以及有关法规文件精神，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条  凡经温州市道路运输管理局公布认定，在温州市区内从事城市配送运输的企业，适用本办法。

第三条  服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条  温州市道路运输管理局（以下简称“市运管局”）负责组织领导并实施温州市区城市配送运输企业服务质量考核工作。

第二章  服务质量考核指标和等级

第五条  城市配送运输企业服务质量考核是对城市配送运输企业在一个年度内的企业管理、安全运营、经营服务、企业品牌塑造等方面进行综合评价。具体考核内容和评价标准按《温州市城市配送运输企业服务质量考核评分表》执行（见附件）。

第六条  城市配送运输企业服务质量考核指标主要包括：

（一）企业管理指标：管理制度、服务质量档案管理、驾驶员管理、城市配送车辆管理和信息化建设等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、应急管理、安全教育、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：经营违法行为、投诉管理、新闻媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（五）加分项目：企业形象、社会公益、企业荣誉、人文关怀、新能源汽车使用等情况。

第七条  温州市城市配送运输企业服务质量考核等级分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次。

（一）考核期内，综合得分达850分及以上，且未发生特大恶性服务质量事件的，为优秀；

（二）考核期内，综合得分在700至849分之间，且未发生特大恶性服务质量事件的，为合格；

（三）考核期内，综合得分在600至699分之间，且未发生特大恶性服务质量事件的，为基本合格；

（四）考核期内有下列情形之一的，城市配送服务质量等级为不合格：

1.综合得分在600分以下的；

2.发生特大恶性服务质量事件的；

3.城市配送运输企业取得城市配送资质的车辆发生较大以上安全事故；

4.不按要求参加年度服务质量考核或不按要求报送服务质量考核材料，拒不改正的；

5.在服务质量考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的。

第三章  服务质量考核方法和程序

 第八条  城市配送运输企业服务质量考核实行计分制，考核总分为1000分，加分项总分为100分，考核期为当年的1月1日至12月31日。

第九条  城市配送运输企业应在规定的时间内向市运管局申请服务质量考核，并如实报送城市配送运输企业服务质量考核材料。

第十条  城市配送运输企业服务质量考核材料应当包括下列内容：

（一）企业基本情况：包括企业名称、法人代表、道路运输经营许可证号、工商营业执照号、企业性质等信息；

（二）企业管理情况：包括管理制度、服务质量档案管理、驾驶员管理、城市配送车辆管理、信息化建设等情况；

（三）安全运营情况：包括安全责任制度、应急管理制度、交通事故处理等情况；

（四）经营行为情况：包括对城市配送运输企业经营违法行为的行政处罚、投诉管理、新闻媒体曝光等情况；

（五）社会责任情况：包括维护行业稳定、节能减排技术使用等情况；

   （六）加分项目情况：包括企业形象、社会公益、企业荣誉、人文关怀、新能源汽车使用等情况。

第十一条  市运管局根据城市配送运输企业报送的材料进行现场核实，发现不一致的，城市配送运输企业应进行必要的书面说明。

第十二条  市运管局将城市配送运输企业的服务质量考核结果进行公示，公示期为7天。被考核企业或其他单位和个人对初评结果有异议的，可在公示期内向市运管局书面申诉或举报。申诉和举报的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式，否则不予受理。受理申诉或举报的工作人员应当为举报人保密，不得泄露举报人信息。

第十三条 市运管局应当对申诉和社会反映的有关情况进行调查核实，根据调查核实结果对城市配送运输企业的服务质量考核结果进行修正并形成最终考核结果。

第十四条  服务质量考核工作具体时间和安排由市运管局另行公布。

第四章  考核结果运用

第十五条 城市配送运输企业服务质量考核结果可作为车辆通行证配额申请的依据，具体由市公安交警部门规定。

第十六条 城市配送运输企业考核成绩达到合格及以上的，将获得参加后续城市配送运输企业资格；城市配送运输企业考核成绩达到优秀的，由市运管局予以通报表彰。

第十七条  城市配送运输企业当年考核成绩为基本合格，责令企业限期整改，经整改仍未达到要求的，由市运管局取消其城市配送运输企业资格。

城市配送运输企业不合格的，由市运管局取消其城市配送运输企业资格。

第五章  附   则

   第十八条  本办法所称的城市配送运输企业，是指根据《温州市城市配送运输与车辆通行管理办法（试行）》（温交[2015]206号》的规定，通过“企业申报、专家评审、社会公示”等程序评选产生的，经市运管局公布认定，参与温州市城市配送运输的相关物流企业。

本办法所称的城市配送运输车辆，是指经“企业申报、运管部门审核、交警部门审查”等程序认定，取得城市配送运输车辆营运证、领取市公安交警部门颁发的车辆通行证、外观喷涂统一标志，符合国家及省市对车辆相关技术、安全和环保方面的要求，用于参与城市配送运输的车辆。

特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到市级及以上行业主管部门通报批评的服务质量事件。

第十九条  鼓励第三方机构参与城市配送运输企业服务质量考核工作。

第二十条  本办法由市运管局负责解释。

第二十一条  温州市各县（市）区城市配送企业服务质量考核办法可参照本办法并结合所辖区的实际情况制定。

第二十二条  本办法自2018年1月1日起施行。