巾帼心向党，奋斗绽芳华。作为我市交通执法队伍的“半边天”，市交通运输行政执法队机动执法大队矛盾调解中心（简称矛调中心）的女性在工作中冲锋在前、勇于担当，创下一个又一个佳绩。

据统计，自矛调中心成立两年多以来，共受理案件9389件，办结率达100%。近日，“在线矛调”服务被评为浙江省交通数字化改革基层和社会“最佳实践”。

“在线矛调”功能

让当事双方不碰面就化解矛盾

2021年，市交通运输局在微信“温州交通”小程序上开发“在线矛调”功能，搭建线上“出租车矛盾调解平台”。该平台成为解决出租车司乘矛盾的一种新载体、新模式，以数字赋能推动传统办案方式向“数字化”转变。

近日，市民叶先生乘坐出租车出行时，由于的哥紧急刹车，叶先生头部撞上前排座椅，眼镜边框断裂。叶先生当场提出让的哥前往就近眼镜店修理眼镜的要求，但被的哥拒绝，双方现场协商无果，叶先生便就此事件发起投诉。

“当时我是为避让一辆违规穿行的摩托车，才会急刹车的。”通过“在线矛调”服务应用，的哥夏师傅向调解人员陈杨解释道。

由于叶先生在乘车时未按交规系好安全带，也负有一定责任，经过陈杨的耐心沟通与调解，司乘双方就赔偿问题最终达成共识（夏师傅承担50元的眼镜维修费），并在线签署了调解书，该事件得到了圆满的解决。

目前“在线矛调”服务应用已办结523起，效果明显。

乘客遗失财物

矛调中心积极协调赔偿事宜

去年8月11日，矛调中心接到市民陈女士有关在出租车内遗失贵重物品的投诉信息，其称自己在8月6日晚坐出租车从机场至瓯海大道欧悦酒店，将行李箱放置后备厢内，但由于的哥当时未关好后备厢，车辆行驶过程中行李箱从后备厢内掉出，这个行李箱就找不到了。

双方现场协商后，的哥先赔付给陈女士1000元，后续再由的哥继续寻找行李箱，但截至8月11日也未找回。因行李箱内的东西价值6000元，陈女士便就该事投诉，要求的哥赔偿剩下的5000元。

在收到该投诉后，矛调中心郑苗苗立即调取当日的监控数据，并联系了的哥、出租车承包人对接，出租车承包人也积极地与乘客沟通。

考虑到行李箱的丢失也不是的哥的主观故意，而且他之前已经赔偿过1000元，行李箱全由的哥赔也不合理。郑苗苗与的哥和陈女士再三沟通，的哥愿再赔偿700元，陈女士对此结果表示认可。

被诬告抢夺手机

矛调中心查明真相还的哥清白

去年8月12日，两名民警带着一名浑身酒气的乘客与司机到矛调中心解决矛盾。乘客投诉司机不仅绕道还抢他手机。

矛调中心董纯纯调出车载监控视频，到达目的地后计价器显示金额为45元，而该名乘客在付款时只支付了35元，乘客与司机争执多时后欲下车，司机则拉住乘客的手，该名乘客便顺势将手机扔向司机，随后污蔑司机抢走了自己的手机并报警。

董纯纯说，该名乘客的行为显然是不妥当的，其未履行乘坐交通工具所应尽的如实支付车费的义务，乘客在乘坐过程中应当按照计价器显示的金额支付车费。而该名乘客在未支付全额车费的情况下，反而倒打一耙，污蔑司机“抢夺”手机的无理取闹行为，更是错上加错。

她先劝说乘客认识自己的错误停止纠缠的哥，再将视频证据提交给警方，由警方处理后续的问题。

她说，出租车矛盾调解中心的工作责任是维护乘车者的合法权益的同时，也要保障出租车从业人员的合法权益，司乘双方在营运过程中应做到相互尊重、相互理解。

细心精准服务

分析百姓投诉解决日常难题

家住市区打绳巷的市民翁先生长期被巷子口的禁行标志困扰，平时私家车能够行驶进巷的情况下，为何出租车屡次拒绝驶入？为此翁先生多次投诉出租车中途抛客的行为。

矛调中心徐洁接到投诉件后立即调取该车监控并查看，在监控视频中透过出租车车窗隐约可见车外有“禁止通行”的交通标志。为厘清道路情况，她前往实地勘察，该路口确实树立着禁止通行的标志。

但徐洁细心分析，既然翁先生连续就同样的问题发起投诉，可见该禁行标志对他的日常出行造成了不小的困扰。

请示领导后，徐洁立刻联系交警部门。

经调查，交警部门认为该处禁止通行不便于群众出行，并将禁止通行标志牌撤除完毕，今后车辆可以正常通行于打绳巷。翁先生所投诉的问题也得到了彻底的解决，他对矛调中心尽心尽力为群众办实事、解难题的服务态度多次点赞。

坚持柔性执法

从管理角度转换为服务心态

矛调中心自成立以来，在切实履行调处、调查、处罚职责的同时，一直践行“柔性执法”的初衷。在办理投诉案件的过程中，除了对违章驾驶员就事论事进行教育引导之外，执法人员同时也从管理的角度转换为服务的心态，倾听群众心声，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，在统筹管理和深化服务中增强执法效能，化解司乘矛盾，着力推动窗口服务提档升级，助力提升城市文明形象。

调解人员林佳雯说，女性调解员与司乘沟通时态度更柔和，处事更细腻，能够快速打开当事人的心理防线。

调解人员陈玮认为，只要找到调解的切入点与侧重点，利用情理与法理相融合的手段，更能推进调解工作的顺利开展。

矛调中心副主任陈仲颖说：“我们每处理一起案件，便是一次负面情绪的回收，而女性的情绪也更容易波动，有时候作为中间调和者，会因为调解的不成功陷入被动，变成投诉人口中的‘司机袒护人’，司机眼里的‘乘客偏帮人’，有苦难言；有时候也会因为当事人的一句‘真心感谢你们，你们是真的有在为我们考虑’而笑容洋溢。调解工作很繁琐，但我们的内心在逐渐丰盈。”

市交通运输行政执法队机动执法大队长谢舟表示，通过教育与处罚相结合的方式化解矛盾，维护行业稳定，这也是成立矛调中心的初衷。相比于安全执法侧重于管理，矛调中心侧重于服务。